Panaszkezelési Szabályzat
A panaszkezelési szabályzat a vonatkozó jogszabályok, előírások figyelembevételével értelmezendő.
I. A panasz bejelentés módjai
1. Szóbeli panasz
Telefonon bejelentett panasz
Telefonszám: +36 20 228 2878
Elérhetőség: munkanapokon 9:00 és 15:00 óra között
2. Írásbeli panasz
a) Postai úton: Warvasovszky & Warvasovszky Kft.; 8143 Sárszentmihály, Arany János utca 16.
b) Elektronikus levélben: hello@wnwcorp.eu címen keresztül
II. Panaszkezelés
A panasz kivizsgálása térítésmentes, ezért külön díjat nem számolunk fel.
1. Szóbeli panasz esetén
A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 17/A. § (3) bekezdése alapján a szóbeli panaszt cégünk azonnal megvizsgálja és lehetőség szerint helyben orvosolja. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontról egyéni azonosítóval ellátott jegyzőkönyv készül, és annak egy másolati példányát a fogyasztónak legkésőbb a panaszra adott írásbeli érdemi válasszal egyidejűleg megküldjük, 30 naptári napon belül.
A panaszról felvett jegyzőkönyv az alábbiakat tartalmazza:
a) a fogyasztó neve, lakcíme, megrendelés szám (amennyiben van)
b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
c) a fogyasztó panaszának részletes leírása, személyes bejelentés esetén a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
d) a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
e) a jegyzőkönyvet felvevő személy aláírása,
f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
A cég a panaszról készült jegyzőkönyvet és válaszának másolatát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságok kérésére bemutatni.
2. Írásbeli panasz esetén
a) Az elektronikus úton érkezett bejelentéseket cégünk rögzíti, és nyilvántartásba veszi.
b) A levélben tett bejelentések a Warvasovszky & Warvasovszky Kft. megfelelően érkezteti, nyilvántartásba veszi.
Az írásban tett panaszkezelés során különösen az alábbi adatok szükségesek:
a) név, szerződésszám (amennyiben van)
b) lakcím, levelezési cím
c) panasszal érintett termék megnevezése
d) panasz oka, leírása
e) panaszos igénye
f) eredeti számla
g) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás
h) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat
Amennyiben a bejelentés nem tartalmaz elegendő információt a panasz érdemi kivizsgálásához, abban az esetben felvesszük a fogyasztóval a kapcsolatot a hiányzó adatok pótlása érdekében.
A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 17/A. § (6) bekezdése alapján a panaszt cégünk a beérkezését követően 30 napon belül írásban érdemben megválaszolja és intézkedik annak közlése iránt. A panaszt elutasító álláspontunkat minden esetben indokoljuk.
A panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát cégünk 5 évig őrzi meg.
A panasz elutasítása esetén a fogyasztó írásbeli tájékoztatást kap arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti.
A fogyasztó valamely fogyasztóvédelmi problémájának megoldása érdekében az alábbi intézményekhez fordulhat segítségért:
A) a fogyasztóvédelmi hatóság fogyasztóvédelmi jogszabálysértés esetén jár el,
B) a békéltető testület egyéni ügye megoldásában segít,
C) online vitarendezési platform
A) Fogyasztóvédelmi hatóság
A fogyasztó bármilyen fogyasztóvédelmi probléma esetén a fogyasztóvédelmi hatósághoz fordulhat. A fogyasztóvédelmi hatóság kérelemre, vagy hivatalból eljár, vizsgálva ezzel a vállalkozás piaci magatartását fogyasztóvédelmi szempontból. A fogyasztó egyedi ügyét azonban a békéltető testület oldja meg, azaz a fogyasztóvédelmi hatóság ebben az esetben átteszi a kérelmező ügyét a békéltető testülethez.
A fogyasztóvédelmi hatóság a kormányhivatal.
2020. március 1-jétől a kormányhivatalok járnak el elsőfokon és mivel megszűnt a fellebbezés lehetősége, közvetlenül bírósági úton lehet jogorvoslattal élni a fogyasztóvédelmi hatóság döntése ellen.
A fogyasztóvédelmi hatóság elérhetőségei megtalálhatóak a http://www.kormanyhival.hu oldalon.
Amennyiben magánszemélyként panaszt szeretne benyújtani a fogyasztóvédelmi hatósághoz és rendelkezik ügyfélkapus hozzáféréssel, panasztát ügyfélkapun keresztül is benyújthatja. Főszabályként 3 éves elévülési időn belül nyújtható be kérelem a fogyasztóvédelmi hatósághoz.
B) Békéltető testület
Ha a fogyasztónak vásárlásával kapcsolatban kifogása merül fel, és azt nem tudja a vállalkozással rendezni, a gyors, ingyenes és egyszerű eljárást lefolytató békéltető testülethez fordulhat. A békéltető testület egyezséget próbál meg létrehozni a fogyasztó és a vállalkozás között, ennek hiányában pedig dönt az ügyben. Fontos, hogy a vásárló csak szerződésének teljesítésével, azaz egyedi jogvitájával kapcsolatban fordulhat a testülethez, más, a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe tartozó ügyben (pl. megtévesztés, árfeltüntetés, stb.) nem, ilyen esetben a békéltető testület átteszi az ügyet a fogyasztóvédelmi hatósághoz.
A békéltető testületi eljárás célja
A békéltető testület a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák által működtetett független testület. Hatáskörébe tartozik a fogyasztói jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezése. A vállalkozásnak együttműködési kötelezettsége van, ami azt jelenti, hogy a békéltető testületi meghallgatásra a vállalkozás köteles válasziratot benyújtani, valamint a meghallgatáson a cég képviselője köteles megjelenni, ellenkező esetben fogyasztóvédelmi bírságot szab ki rá a fogyasztóvédelmi hatóság.
A cég személyes megjelenési kötelezettsége nem terjed ki arra az esetre, ha székhelye, telephelye vagy fióktelepe nincs az eljárást lefolytató békéltető testület szerinti megyében. Ebben az esetben azonban a vállalkozás együttműködési kötelezettsége a fogyasztó igényének megfelelő írásbeli egyezségkötés lehetőségének felajánlására terjed ki.
A békéltető testületi eljárás megindítása
A békéltető testületi eljárás megindításának feltétele, azaz az eljárás előtti első lépés, hogy a fogyasztó, azaz a vevő, illetve az adott szolgáltatást igénybe vevő az érintett vállalkozással közvetlenül megkísérelje a panaszügy rendezését. A közvetlen rendezés sikertelensége esetén adható be kérelem a békéltető testülethez.
Az eljárásra a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület illetékes. A fogyasztó belföldi lakóhelye és tartózkodási helye hiányában a békéltető testület illetékességét a fogyasztói jogvitával érintett vállalkozás vagy az annak képviseletére feljogosított szerv székhelye alapítja meg. A fogyasztó azonban dönthet úgy, hogy más, azaz nem a lakóhelye/vállalkozás székhelye szerint illetékes békéltető testület folytassa le az eljárást, azaz a 20 békéltető testület közül bármelyikhez benyújthatja kérelmét.
C) Online vitarendezési platform
Az Európai Bizottság létrehozott egy online felületet, melyen keresztül a fogyasztók, a bírósági eljárást elkerülve, akár egy kérelem kitöltésével rendezhetik online vásárláshoz kapcsolódó jogvitáikat. Amennyiben Ön panaszt kíván tenni egy, az interneten vásárolt termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban, és nem akar feltétlenül bírósághoz fordulni, igénybe veheti az online vitarendezés eszközét.
A portálon Ön és a Szolgáltató, akivel szemben panasszal élt, közösen kiválaszthatják a panasz kezelésével megbízni kívánt vitarendezési testületet.
Elérhetősége: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage
A magyarországi békéltető testületek elérhetősége
Baranya Megyei Békéltető Testület
Címe: 7625 Pécs, Majorossy Imre u. 36.
Telefonszáma: (72) 507-154; (20) 283-3422
Fax száma: (72) 507-152
Elnök: Dr. Bércesi Ferenc
Honlap cím: www.baranyabekeltetes.hu
E-mail cím: info@baranyabekeltetes.hu; kerelem@baranyabekeltetes.hu
Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület
Címe: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.
Levelezési cím: 6001 Kecskemét Pf. 228.
Telefonszáma: (76) 501-525; (76) 501-532; (70) 702-8403
Fax száma: (76) 501-538
Elnök: Dr. Horváth Zsuzsanna
Honlap cím: www.bacsbekeltetes.hu
E-mail cím: bekeltetes@bacsbekeltetes.hu
Békés Megyei Békéltető Testület
Címe: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.
Telefonszáma: (66) 324-976
Fax száma: (66) 324-976
Elnök: Dr. Bagdi László
Honlap cím: www.bmkik.hu
E-mail cím: bekeltetes@bmkik.hu
Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Békéltető Testület
Címe: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.
Telefonszáma: (46) 501-091 (új ügyek); 501-871 (folyamatban lévő ügyek)
Elnök: Dr. Tulipán Péter
Honlap cím: www.bekeltetes.borsodmegye.hu
E-mail cím: bekeltetes@bokik.hu
Budapesti Békéltető Testület
Címe: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
Telefonszáma: (1) 488-2131
Fax száma: (1) 488-2186
Elnök: Dr. Inzelt Éva Veronika
Honlap cím: www.bekeltet.hu
E-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu
Csongrád-Csanád Megyei Békéltető Testület
Címe: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.
Telefonszáma: (62) 554-250/118 mellék
Fax száma: (62) 426-149
Elnök: Dr. Horváth Károly
Honlap cím: www.bekeltetes-csongrad.hu
E-mail cím: bekelteto.testulet@csmkik.hu
Fejér Megyei Békéltető Testület
Címe: 8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér 4-6.
Telefonszáma: (22) 510-310
Fax száma: (22) 510-312
Elnök: Dr. Vári Kovács József
Honlap cím: www.bekeltetesfejer.hu
E-mail cím: bekeltetes@fmkik.hu; fmkik@fmkik.hu
Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület
Címe: 9021 Győr, Szent István út 10/a.
Telefonszáma: (96) 520-217
Elnök: Dr. Bagoly Beáta
Honlap cím: https://gymsmkik.hu/bekelteto
E-mail cím: bekeltetotestulet@gymskik.hu
Hajdú-Bihar Megyei Békéltető Testület
Székhelye: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.
Ügyintézés helyszíne: 4025 Debrecen Vörösmarty u. 13-15.
Telefonszáma: (52) 500-710; (52) 500-745
Fax száma: (52) 500-720
Elnök: Dr. Hajnal Zsolt
Honlap cím: https://www.hbmbekeltetes.hu
E-mail cím: bekelteto@hbkik.hu
Heves Megyei Békéltető Testület
Levelezési cím: 3300 Eger, Pf. 440.
Ügyfélfogadás: 3300 Eger, Hadnagy u. 6. földszint
Telefonszáma: (36) 416-660/105 mellék
Fax száma: (36) 323-615
Elnök: Dr. Gondos István
Honlap cím: www.hkik.hu/hu/content/bekelteto-testulet
E-mail cím: bekeltetes@hkik.hu
Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület
Címe: 5000 Szolnok, Verseghy park 8. III. Emelet
Telefonszáma: (20) 373-2570
Fax száma: (56) 370-005
Elnök: Dr. Lajkóné dr. Vígh Judit
Honlap cím: http://www.iparkamaraszolnok.hu/ugyintezes/bekelteto-testulet
E-mail cím: bekeltetotestulet@iparkamaraszolnok.hu
Komárom-Esztergom Megyei Békéltető Testület
Címe: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.
Telefonszáma: (34) 513-010
Fax száma: (34) 316-259
Elnök: Dr. Bures Gabriella
Honlap cím: www.kemkik.hu/hu/bekeltet-otilde-testulet
E-mail cím: bekeltetes@kemkik.hu
Nógrád Megyei Békéltető Testület
Címe: 3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/a
Telefonszám: (32) 520-860
Fax száma: (32) 520-862
Elnök: Dr. Pongó Erik
Honlap cím: www.nkik.hu
E-mail cím: nkik@nkik.hu
Pest Megyei Békéltető Testület
Székhelye: 1119 Budapest, Etele út 59-61. II. emelet 240.
Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 81
Telefonszáma: (1)-269-0703
Fax száma: (1)- 269-0703
Elnök: Dr. Koncz Pál
Honlap cím: www.pestmegyeibekelteto.hu; www.panaszrendezes.hu
E-mail cím: pmbekelteto@pmkik.hu
Somogy Megyei Békéltető Testület
Címe: 7400 Kaposvár, Anna utca 6.
Telefonszáma: (82) 501-000
Fax száma: (82) 501-046
Elnök: Dr. Csapláros Imre
Honlap cím: www.skik.hu/hu/bekelteto-testulet
E-mail cím: skik@skik.hu
Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Békéltető Testület
Címe: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.
Telefonszáma: (42) 420-180
Fax száma: (42) 420-180
Elnök: Görömbeiné dr. Balmaz Katalin
Honlap cím: www.bekeltetes-szabolcs.hu
E-mail cím: bekelteto@szabkam.hu
Tolna Megyei Békéltető Testület
Címe: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.
Telefonszáma: (74) 411-661; (30) 664-2130
Fax száma: (74) 411-456
Elnök: Mónus Gréta
Honlap cím: https://www.tmkik.hu/hu/bekelteto-testulet_2
E-mail cím: bekeltett@tmkik.hu; kamara@tmkik.hu
Vas Megyei Békéltető Testület
Ügyfélfogadás: 9700 Szombathely, Rákóczi Ferenc u. 23.
Telefonszáma: (94) 312-356; (94) 506-645; (30) 956-6708
Fax száma: (94) 316-936
Elnök: Dr. Kövesdi Zoltán
Honlap cím: www.vasibekelteto.hu
E-mail cím: pergel.bea@vmkik.hu
Veszprém Megyei Békéltető Testület
Címe: 8200 Veszprém, Radnóti tér 1.
Telefonszáma: (88) 814-121; (88) 814-111
Fax száma: (88) 412-150
Elnök: Dr. Herjavecz Klára
Honlap cím: www.bekeltetesveszprem.hu
E-mail cím: info@bekeltetesveszprem.hu
Zala Megyei Békéltető Testület
Címe: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi utca 24.Telefonszáma: (92) 550-513
Fax száma: (92) 550-525
Elnök: Dr. Molnár Sándor
Holap cím: www.bekelteteszala.hu
E-mail cím: zmbekelteto@zmkik.hu